东航客户委客服中心西安呼叫中心:电波里的真
2019-07-06 15:14 来源:未知
东航客户委客服中心西安呼叫中心:电波里的真
阳江日报

  “一带一路”倡议为民航业带来了新的发展机遇。根据东航集团积极探索劳动密集型产业由东部向中西部转移的要求,东航客户委客服中心西安呼叫中心于2014年7月1日正式投入运营。5年来,西安呼叫中心的服务“电波”范围不断扩大,服务全球化进程不断加快。在东航客户委的统一领导下,西安呼叫中心已发展成为东航95530服务热线的重要运行单元;在东航西北分公司的大力协助下,西安呼叫中心也成为东航在西安建设“一枢纽四中心”的重要组成部分。

  目前西安呼叫中心在册员工450人,平均年龄27岁。拥有本科及以上学历的员工近50%,党员、团员占比64.8%。2014年7月,西安呼叫中心一期158席建成并投入运营,经过二期、三期建设,至今已建成并投入运营408个席位。日均线通。

  自运营以来,西安呼叫中心从单一的中文国内销售退改业务快速发展到中文国内、国际客票业务,英文客票业务,常旅客业务,集团业务,投诉与建议业务等。

  西安呼叫中心的员工身在西安,却关注全球天气以及所有东航航班的情况。在尼泊尔地震、日本大阪地震发生后,在东航航班出现的地方,都有他们在幕后服务的忙碌身影。天气变化、航班调整、自然灾害等特殊情况都是客服人加班加点的“发令枪”。西安呼叫中心以国际化、互联网化为引领,为东航95530服务热线的顺利运行保驾护航。

  2018年夏,台风“山竹”袭扰了中国东部多座城市,导致航班持续大面积延误和取消,95530服务热线话务量骤增。西安呼叫中心、上海呼叫中心携手联动、互为补充,有效分流进线量,减少旅客等待时间,保障了95530服务热线接听工作有序开展,创造了远在千里之外抗击台风的佳话。

  在东航发展战略框架下,西安呼叫中心和上海客服中心互备,解决了呼叫中心布局过于集中而可能出现的隐性风险问题。从用工成本来讲,呼叫中心战略布局西进的举措有效减少了公司的支出。西安呼叫中心的实际运营让公司降本增效的总目标在客服中心落地生根。

  西安呼叫中心作为东航内部人力资源市场的组成部分,为公司内部人员流动安置提供了更多的可选择性。加入西安呼叫中心的内部转岗人员利用业务技能、丰富经验等优势,迅速成长,成功转型,现已有多人参与西安呼叫中心的运营管理、综合管理等工作。

  西安呼叫中心落户西安后,从场地新建到席位增加,从业务扩展到人员发展,步步坚实。呼叫中心的发展壮大,得到了东航信息部、综管部等部门的大力支持,同时也离不开东航西北分公司各部门的通力合作。

  西安呼叫中心经常组织青年们参加羽毛球、足球、辩论赛等各种活动,并积极参加爱心支教、敬老爱老、扶贫等社会公益活动。这是一支年轻的队伍,他们积极、阳光、向上,英文团队曾获得东航“青年文明号”称号。

  为了让更多的旅客了解航空运输知识,西安呼叫中心的青年们通过“抖音”等社交媒体平台宣传客运相关规则,有趣的方式、欢乐的气氛让相关知识备受关注,从而达到了宣传的目的。

  随着中国民航在国际上的地位越来越高,东航客服的作用也越来越大。在客服中心的有力引领下,西安呼叫中心作为东航客服的排头兵,5年来深耕客户服务各项业务,服务“电波”范围不断扩大。(《中国民航报》、中国民航网 通讯员张栏)

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