微小之美“酒店美学”第一人嵇东明和他的日常
2019-11-08 23:20 来源:未知
微小之美“酒店美学”第一人嵇东明和他的日常
阳江日报

  准时到达国际贵都大酒店的大堂,深深地呼吸一口大堂的空气。很好,空气仍然带着“Twinkle Star”精油的清新,令人精神舒爽。气味是连接记忆的,它会随着时光和体验,进入人的大脑,成为记忆中特定时空的一部分。

  他的眼睛,落到了大堂的大理石地板。衬着晨光,他眯着眼睛仔细观察锃亮的大理石。大堂人来人往,大理石极易磨损。而眼前这么光滑油亮的大理石地面不沾一尘——很好,昨晚午夜的工人没有偷懒。打蜡、清洁,这些几十年如一日的保养程序,一天都不能少,因为这是每个踏入贵都的客人应有的礼遇。

  经过大堂,他径直往餐厅走去。他喜欢观察吃早餐的客人。这是一箭双雕的方法,可以大致看到昨晚的客房率,又可以检查餐厅的工作状况。早餐有没有按量供应?客人的茶水有没有及时续杯?甚至,从桌上残羹冷炙的摆放情况,他就能判断出客人素质的优劣。因为素养好的客人,总会在用餐完毕离开时,整理好杯盘,把吃剩的垃圾用纸巾盖住,以免不雅。因此,餐桌上常备纸巾,是酒店的服务要求之一。

  他会通知销售部,要调整销售对象。有必要的话,宁可牺牲掉一些客房率,保证高素质客源。维持酒店愉悦氛围,也是酒店的服务要求之一。

  他全程手握着手机,好的坏的一一记录。多年的走动式管理,连每处上下的台阶数都能背出来。拍完走进电梯回办公室,他就开始把照片发到工作群。各部门的负责人这时候是最紧张的,不用多问,他们就已经知道哪里需要改善了。

  电梯门“砰”地一声关上。等等,还没完——他的耳朵不会放过这个细节,马上通知电梯维护工作人员。悄无声息地、平滑地、缓缓地合拢,才是检验酒店电梯好坏的标准。保养工作的不到位,客人在电梯里的对话或沉思,就很有可能被打断。

  这一切都完成,手表的指针指向8点30分。他打开办公桌上的三个屏幕,分别是三个软件Opera、Snapshot、Ideas,能耗表、STR report等各类报表,是常规的晨会讨论内容之一。

  这是上海国际贵都大酒店总经理嵇东明先生十几年来常规的一个早晨。这也是他在贵都最后一个工作日的早晨。

  之所以“荣耀”,是因为他过去的职业生涯,缔造了一个又一个“不可能”的传奇。并且,他身体力行地为酒店业创立了一种兼具强烈个人特色和海派文化特征的“酒店美学”。

  嵇东明职业生涯中管理过的三家酒店,每一家都是从劣势中扭亏为盈。贵都更是一座漂亮的里程碑,整个集团旗下多家酒店,今年这家酒店的盈利占比98%。在酒店业普遍不景气的情况下,2017年度仅客房营收就突破九千多万元,经营毛利突破七千多万元。

  在盈利的同时,嵇东明也严格控制节能排放。营收增长的同时,今年同比2012年能源消耗量下降了30.2%,节约了462万。酒店清洁工作,他采取现代化的技术管理,每条毛巾都有唯一对应的法国进口芯片条,详细记录清洗情况和消耗情况,到了一定的清洗次数自动报废。而酒店行业频出丑闻的酒店保洁工作,反而是贵都的招牌。已故作家程乃珊,看不上一般的钟点保洁工,特地请了酒店的保洁阿姨下班时间去她家。用她的话说,经过这家酒店培训的阿姨,打扫起来不是一般的干净整洁。这些管理细节,酒店客人是看不到的,但对酒店客人的风评,却有决定性的作用。

  作为酒店管理的专家,嵇东明常被邀请成为新酒店的评审官。用他的话说就是,怀菩萨心肠,行霹雳手段。他在酒店行业的多年经历,使得他能够迅速而准确地判断出新酒店的症结在哪里。有一次,某知名国际酒店品牌的老外管理层不服,亲自约战。他迅速判断出酒店的新风系统有问题,因为他灵敏的嗅觉告诉他,某个房间前一晚的烟味尚存。

  酒店管理在竞争激烈的上海,往往需要富有前瞻性的战略思考和时间预判。以一年中最难做的10月、11月来看,今年贵都打了一场漂亮的胜仗。

  这两个月份,是上海酒店业的旺季,去年同期,酒店已经突破历史高点,要实现增长,无异于奥运冠军要打破自己创造的纪录。恰逢酒店周围正在进行地铁工程,这对任何一个酒店的入住率都会是一个致命打击。某市中心的著名品牌酒店在门口进行地铁工程的时候,整整三年入住率仅50%,GOP仅过20%。尤其是10月有长假和大型会议的影响,11月又只有30天,作为一个商务型酒店,贵都面临着历史上最严峻的考验。

  然而,酒店的营收仍然成功实现每个月高增长,11月更是创收过千万,突破单月营收历史新高。这是因为嵇东明带领团队提前进行战略部署,精准调整价格和渠道,稳准狠地抓住了华山医院110周年庆和工博会、汽车零部件展两大热门展会客源,再次成为行业佳话。

  这样的胜仗,嵇东明从业二十年间不胜枚举。管理上的巨大成功,归功于他曾经拥有的两个身份:军人和医生。在每一次重大的挑战面前,他胆大心细的军人和医生灵魂,往往成为制胜法宝。

  员工眼里“文艺、儒雅、感知、细腻”的嵇先生,从小是在军队长大的。他就读的大学,也是军大,军事化的作风耳濡目染,令他具有惊人的执行力和决断力。他对员工的要求,是“犀利”和“狼性”。嵇东明总说:“就怕不打仗,打仗才有劲。”

  嵇东明的手,比同年龄的男性要细腻很多。他的父亲是一名心脏内科医生,期望子承父业,因此他的手从小就被父亲很好地保护起来,从不让他做粗重的事情,甚至连碱性重的洗涤剂都不让他触碰,这样才能保护手指的触觉灵敏度。对于一台心脏外科手术来说,这是至关重要的事情,有些眼睛到达不了的瓣膜,只能依靠医生的手指,稍有闪失,性命攸关。

  他不负期望,果然成为医院心脏外科的主力骨干。他是那种万无一失的医生,即使再熟的手术,还是一定会在前一晚翻看手术笔记,把有记载的各种罕见病例烂熟于心。

  他的这种工作习惯,在管理酒店的时候延续了下来。每天的巡视工作,也像极了医生每天的病房巡查。只有深入地用眼耳口鼻去感受酒店的每个角落,才能更精准地开出管理“医嘱”。嵇东明长期的酒店管理经验得出结论:说再多不如查一次。工作一旦被列入不定期的检查范围,员工就能够得到更好地发挥主观能动性。这样的管理方法,既省时又有效。

  一杯英式早餐茶,配些蔬菜水果,在酒店27楼行政酒廊靠窗的一个位置,嵇东明开始他的第二轮早餐。第一轮是在家里出门前,他的妻子——一位保健医生,给他搭配的营养早餐。在忙碌的生活里过出有条不紊的享受感,这是嵇东明的本事。

  嵇东明自己的生活,有两个字可以形容:讲究。他每年只吃一次大闸蟹。农历十一月的优质雄蟹,蟹膏充满腹腔,蟹壳微微鼓胀,以手感沉甸甸为上品。调好姜醋,剔去废脏,满满一口温热的蟹膏入口,用舌头在口中摊至齿颊之间,闭眼感受蟹膏的黏糯鲜香。这是味觉和触觉的化学反应,吃过这一口,再无他求。

  从对食物的这种终极享受度,可见嵇东明对生活品质的要求有多高。而在他管理之下的酒店,自然也贯彻了“讲究”的原则。除了酒店事无巨细的服务工作之外,他总是不忘把他个人的优雅品味传递出去。

  有一次酒店接待一个大型的医疗会议,他吩咐各部门的清洁工作一定要仔细认真,甚至电梯的按钮要多次消毒,不可以出现一个手指印。因为作为医生出身的嵇东明,非常体恤医生的“职业病”——为了减少细菌接触,很多医生在公众场合的电梯里,会习惯性地用弯曲的手指关节去按电梯。

  中餐厅的馄饨,是酒店一绝。别看这道简单的中式点心,制作过程工序十分繁杂。嵇东明要求厨师亲自制作,精选上等猪肉,精剁细磨,和蔬菜的比例严格控制到刚刚好,经过精确地调味,现点现包。这样出来的上海大馄饨才是海派真味。贵都的熟客口口相传,后来连本地的客人也会时不时专程来贵都,只为这一口馄饨。

  著名的海派作家程乃珊,因为是酒店的常客,对其中的饭菜更是情有独钟。她生前最后一段时光里,嵇东明感念这种牵挂,让厨房做了她爱吃的饭菜,每天送去程乃珊家里。这种服务,嵇东明说,叫做用“情”。

  而对另外一位艺术家“芭蕾皇后”谭元元,酒店的员工则是用了“心”。有一位客房部的清洁人员,偶然在谭元元房间的垃圾桶里发现大量纸巾,因此推断她可能受凉感冒,马上通知了客房部。当天晚上,谭元元回到房间,就发现桌上摆着姜汤和川贝羹。因此,谭元元感动至极,特地留下了那双芭蕾舞鞋作为礼物回赠酒店。她说,这里就像她在上海的家。

  大堂和酒吧的艺术玻璃是特殊定制的。这种玻璃,多数是教堂使用。嵇东明正是由此得到启发,教堂式美轮美奂的光影效果,配合酒店富有历史感的氛围和装饰材质,非常符合酒店应有的年代感。他把艺术家的作品,用艺术玻璃呈现出来,立刻令酒店大堂旧貌换新颜,不仅多了一抹色彩,更加把艺术的气息毫不违和地传递给来往的每一位客人。

  自从嵇东明来到酒店,这种来自艺术世界的元素,就不断地出现在各处。除了一些不定期的艺术活动和展览,二楼和27楼行政楼层的公共空间,收藏了林明杰和陈家泠等著名艺术家的画作和书法作品。世博会意大利馆的罗丹的雕塑复制品,也被请来酒店,成为大堂风景的一部分。

  克勒门文化沙龙的发起人,是作曲家陈钢和已故作家程乃珊。这两位经历了几个时代的海派文化代表人物,在这个多元化的城市里,自发地组织和推广被渐渐改变的海派文化。

  这个沙龙最早诞生于嵇东明曾经服务并管理过的马勒别墅,后来随着嵇东明来到贵都,搭建了更大的平台,汇聚了更多的文化界精英的参与,为这家富有历史的老酒店,注入了厚重的文化艺术色彩。多年来,克勒门文化沙龙越来越受欢迎,目前已经出版《远去的声音》、《棚内棚外:上海电影译制厂的辉煌与悲怆》、《茶艳》、《克勒丽梦》等十几本系列丛书。克勒门已经不仅仅是贵都的代名词,更成为上海的一张文化名片。

  著名作家淳子曾循着已故海派作家张爱玲的足迹,从上海到香港,再到美国。这一路的感受,她写成了书,在克勒门沙龙跟大家分享。那一天,后来成为很多人难以忘怀一次体验。

  张爱玲的文笔极其细腻优美。她出自显赫家庭,却因家道中落,家庭离散,有过不愉快的成长和恋爱经历,使得她生性敏感幽怨。她笔下的世界虽呈现于纸上,但极富有场景感。

  在《金锁记》里,她写道:“她到了窗前,揭开了那边上缀有小绒球的墨绿样式窗帘,季泽正在弄堂里往外走,长衫搭在肩上,晴天的风像一群白鸽子钻进他的纺绸裤缝里去了,哪儿都钻到了,飘飘拍着翅子。”读者一定想像得到,女主人公落在男主人公身上充满情意的眼神,春天空气中暖而有生命力的气味,还有春风在皮肤上调皮地拍打感。这一切感官上的体验,都存在于张爱玲的文字之外,但清清楚楚地被作者表现了出来。她用感官描述事物的想象力、分辨力之丰富精微,经常达到惊人程度。

  嵇东明深深地能够领会这其中的奥妙。酒店的环境是要让人身心愉悦,这恐怕业内人士都明白。但真正能够参透并实施,从的五感——视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉入手,带领每个岗位的员工用心用情用专业技巧来服务客人,并且形成理论高度的,只有嵇东明。

  为了配当天“张爱玲”的主题,嵇东明选用了张爱玲最爱的柠檬红茶。在釉色如玉的汉光瓷杯里,茶汤如夕阳。而与之珠联璧合的茶点“奶酪稻草”,是酒店员工花了一番功夫考证,得知张爱玲生前最爱芝士味,于是饼房的师傅做出了这款混合着鲜香和芝士浓郁口感的点心。值得一提的是,为了确保温热酥脆的口感,嵇东明特地要求饼房师傅把烤炉搬到二楼帝王厅外,第一时间端到宾客口边。

  金黄的“奶酪稻草”,特别调配的红茶,加上柠檬的清新味道,还有空气中名为“百花园”的精油香氛,似乎是随着张爱玲走入了花园,各种繁花香气互相渗透扑朔迷离,似《红楼梦》黛玉葬花的场景,美得令人悲从中来,沉浸在张爱玲式的“迟暮”氛围中。耳边,传来张爱玲编剧的电影主题曲“滚滚红尘”和“苏州河边”,此时,五感的交响产生出巨大的虚幻感,仿佛穿越回了那个时代的上海,历史与美人俱陨。

  嗅觉联结记忆,将愉悦和幸福的记忆唤醒;视觉联结情感,成为美好的第一印象烙印深刻;听觉联结情绪,缓缓地带出美妙和丰满的;味觉和触觉则调动每一个感官细胞,产生千百种不同的情绪和感受。这种“五感”交融式的经营管理,在每一次的克勒门文化沙龙活动中,得到一次次强化应用,至今已经成为酒店特有的“酒店美学”理论。

  “生意,就是生生不息的创意。”嵇东明其实年纪不小,但创新的思维,有时候比年轻人还要走在前端。

  他首创在酒店管理的岗位中设立“创意总监”和“首席数据官”的角色,每一场活动务求全新的点子;每一晚的酒店各部门数据,都经过科学的分析,不断优化酒店经营和管理的模式。而他带领团队开设的微信商城,售卖酒店优惠活动和周边产品,不但取得了令人骄傲的销售成绩,还对酒店的形象提升和营销传播起到了很大的推动作用。

  硬件设施的陈旧,并不能阻挡嵇东明在管理上的变革。在尽可能节能的同时,他进行大刀阔斧的硬件革新,把新风系统和空调系统升级到最好的级别,给客人一个没有异味的呼吸空间和最舒适的体感温度。在这样的空气管理下,到酒店的客人,始终被愉悦舒爽的空气拥抱,皮肤不凉不汗,体表滑爽得刚刚好。酒店的床也花血本进行了升级换代。嵇东明觉得,一个出门在外的客人,一天在酒店的时间里,大部分都要和酒店的床亲密接触,因此床的舒适度是第一位的。现在摆放在酒店大堂的展示床,已经成为酒店的又一特色,很多客人离店后,都还惦记着这里的床和床品。

  此外,他大胆采用英籍华人David Jia特地为酒店开发的量身定制监控管理软件,进一步提升科学化管理的能力和准确度。

  对员工的管理,嵇东明是“不务正业”的。他提倡对员工进行“美育”培训,请来戏剧学院的表演教授范益松,教员工“社会表演学”,让他们学会如何在声音中充满表情,在观察中把握分寸,在艺术之美中提升审美。一场又一场的克勒门,让他们近距离和文化艺术届的名流们接触,在高要求的训练中自然地提升美感,锻炼品味。长期地美学培育,使得酒店这些“门面”们的面貌有了显著地变化——,他们彬彬有礼,他们充满笑意,他们内心美善,他们真诚动人。

  嵇东明把一切归结为,酒店业最终的竞争就是美的竞争;而美的背后,是良善。他始终相信正能量的因果循环。这股无形中向善的力量,源自于四十年前的一次遭遇。

  那时候,嵇东明刚刚穿上军装,他属于来自干部家庭的城市兵,需要到农村去养猪。城里长大的孩子,面对又脏又臭的猪圈,完全不知如何打扫。第二天,他起床的时候,居然有人已经替他把猪圈打扫完毕。至今,他还是不知道对方是谁,但是这种良善的行为,此后便进入了他的血液,令他具备推己及人的素养,在每一个细节上都能够替他人着想。所谓“体情切意”,就是本着善意的愿心,制造正能量的流动,令客人真正体验到“被服务”和“被尊重”,这才是酒店生活应有的样子。

  这几十年的行业经验,并不会随嵇东明的退场而消失。他在27楼行政酒廊每天吃早餐的专座上,详尽记录了整整几大本管理笔记,包括一些的重大决策和商业计划。他把这些厚厚的笔记,悉数交给了下一任的酒店总经理。不吝传承,是嵇东明对酒店最后的赤诚之心。

  有一位员工感冒发烧在家休息,听说他要走,立刻赶来要求和嵇总做个告别。而每天目睹嵇东明早餐工作的27楼行政楼层员工Cherry, 也在眼睛里噙着泪花,希望能够再在酒店见到他的身影。他的那些老部下,悄悄地做了一本手写的剪影册,纷纷留言,并摆上很多从未曝光的工作照片,饱含着美好的感情交给嵇东明。这是他们和这位富有人格魅力的领导者共同的宝贵回忆。

  然而,在这最后一个工作日,嵇东明仍然把闹钟设在6点10分,7点准时到酒店开早餐,巡视,开例会。这是他作为一个曾经的军人,一个优秀的职业经理人,要求自己必须做到的。

  晚上10点,嵇东明把工作电脑整理干净,最后对着镜子整理了一下衣冠,像往常一样,踏着夜色回家。

  就像艺术家陈家泠曾经给他的管理建议:生活艺术化,艺术生活化。从次日开始,嵇东明做回他的“生活家”。